SUPORTE TÉCNICO DIANTE DAS ESPECIFICAÇÕES DA ANATEL. (IMPORTANTE PEDRO!)

Como experiência, trabalhei no suporte da Telemar (Nova OI), por algum tempo e a ANATEL era rígida com a questão do suporte técnico. A rigidez era dada em cima de atraso de promessas (chamados técnicos), como prazos
estabelecidos para suporte (REPARO), Intensidade do problema (
PRIORIDADE para ATENDIMENTO ), classificação dos assinantes (BRONZE,
PRATA, PREMIUM, GOLD...) entre outros....

Segundo estes critérios, acho que seria importante e sei que ANATEL irá
cobrar isso junto aos pequenos e médios provedores, para manter a
qualidade do atendimento e serviços prestados aos clientes. Para vocês
terem uma ideia. quando a promessa (data / hora / minuto / segundos),
era ultrapassados, a ANATEL multava a TELEMAR.

Então como forma de melhorar o sistema MK-AUTH, estou apresentando esta
proposta para o Pedro, com finalidade de complementar melhor o sistema e
atender as especificações cobradas pela ANATEL.

São elas:

PROMESSA (data / hora / minuto / segundos) do chamado e se caso for ultrapassado, vir como prioridade como forma de alerta;

PRIORIDADE: Para classificar a intensidade do chamado conforme a sua prioridade de atendimento;

CLASSIFICAÇÃO DO CLIENTE: Classificação do cliente buscando priorizar o
tempo do chamado. EXEMPLO: O Cliente OURO, têm prioridade 1, o que
significa que o mesmo será atendido com prazo máximo de 12 HORAS.

CRM - Relação do cliente com o PROVEDOR. EXEMPLO: O cliente manteve
contato informando estar com problema na rede na data de hoje, mais
daqui algumas horas manteve contato novamente informando mais alguma
coisa, dai o sistema dotado do CRM, o operador de suporte poderá
descrever tudo o que o cliente falou e todo procedimento de suporte com
ele, para se caso a ANATEL fiscalize, a empresa terá o relatório na
manga.

Bom gente acho que é isso! Se alguém tiver mais alguma ideia, favor
postar para que possamos colaborar com o nosso querido amigo PEDRO, no
desenvolvimento do sistema.

Além disso segue mais algumas modificações necessárias para o sistema e tbm interesssantes:

Franquia de Dados (Mais IMPORTANTE no MOMENTO!)

Tabela de consumo (importante)

Botão para desconectar o cliente dentro do sistema.

Contas à pagar.

Venda e cadastro de clientes em outra finalidades, mais dentro da classificação Informática.

Chamado de Suporte, na hora de imprimir ter o mesmo cabeçalho que a do cliente quando não está em casa, para que a parte destacável do Provedor, possa servir como relatório em reunião e até mesmo de prova
para o cliente quanto a visita for questionada.

Outra coisa importante acrescentar que o chamado não precisa ser necessariamente só para o cliente e sim para melhoria da rede sendo classificadas assim:

REP = Reparo

PREV = Preventivo (Reparo preventivo)

MUD = Mudança de Rede Terminal (Manobra no cabo utp para outra caixa)

RET = Retirada

Além disso tbm implantei a senha do teste final, que é o operador do suporte que repassa esta senha assim fechando a ordem sem que o técnico faça mutreta para barganhar o serviço. Resumindo, o técnico só fecha a nota de serviço se o operador do suporte autorizar com a senha de teste final, pois o mesmo operador entrará em contato com assinante para saber se ficou tudo ok e se está satisfeito com o atendimento.

Outra cois importante para um provedor e que pode ser fatal, é conter no sistema conforme o meu RSR em anexo, é o CONSUMO DE MATERIAL, uma vez que existe tanto no reparo e tanto na instalação e com certeza é importante ter junto ao cadastro no sistema.

Um forte abraço a todos e aguardo o comentário de vocês!

PS= Antes de eu adquirir o MK-AUTH, eu fiz um RSR - Registro de Serviço e Reparo, com base no da Telemar, que ficou bem interessante e acredito que poderá servir de exemplo para o Pedro.

Segue de acordo com as imagens abaixo a frente e verso com a parte destacável para o cliente abaixo.

rsr_frente.JPG

rsr_verso.JPG

Hoje é mais facil ser notificado no procon doque anatel, doque precisamos muito no meu ver tbm é o relatorio que deve ser entregue a cada 3 meses para a anatel, como é mesmo o nome?

e pra quem tem rede cabeada tera que ter projeto e um sistema especifico pra isso.

Rômulo Eckhardt Velloso disse:

Outro detalhe que esqueci de acrescentar, como visto o chamado possui local ao imprimir sobre custo do suporte que no meu ver é interessante, porém o mesmo deveria ter no cadastro do sistema em suporte esta opção, e automaticamente ser gerado um boleto de cobrança referente ao valor gerado, caso seja cobrado o mesmo. Além disso, outra informação importante a ser acrescentado é o nome do técnico que executou o serviço e matricula, para fins de relatórios e apresentação a ANATEL, caso o cliente não satisfeito faça uma denúncia. O Cabeçalho eu já citei no primeiro tópico acima, que tbm é muito importante, para termos total controle nos relatórios impressos e retidos pela empresa.

Não sei tbm se seria demais, mais acho importante ter no mesmo um cadastro sobre as facilidades atual e nova caso necessário.

O que seria facilidade?

Facilidade é um apelido dado ao ponto terminal da rede da empresa.

Exemplo: Você possui 10 switch´s em uma determinada rua. Neste caso o cadastro das mesma seguiriam uma ordem, só que se você colocar 1, 2, 3 e 4 em diante, com certeza vai se perder, diante de tantos endereços na localidade. Então pensando nisso, eu aqui utilizo o mesmo método da TELEMAR, que é:

Exemplo:

Nome da rua: Rua Manuel José Lebrão

Neste caso a nomeclatura utilizada para esta rua seria: MJL

Além disso você possui 10 switch´s nesta rua, então, sendo assim seguiria a ordem:

SW1 = MJL01

SW2 = MJL03

SW3 = MJL04

assim em diante....

Se por um acaso a rua mudar de nome do nada, o switch seguirá o nome do prefixo, conforme explicado acima.

Por isso acho muito importante constar as facilidades no suporte, pois sabemos que a correria na rua é grande, e o técnico para não perder tempo, já vai na bocada certa, uma vez sabendo que o cliente FULANO de TAL está conectado na MJL01 que seria o primeiro switch da rua Manoel José Lebrão, aqui citado como exemplo.

Além disso o técnico não precisará ficar batendo o cabo na rua para saber em que SW o cliente está conectado.

Com certeza se no cadastro do suporte e na Ordem de Serviço que apelidamos de RSR - Registro de Serviço e Reparo, será muito mais fácil identificarmos a facilidade do assinante. Para isso não sei se seria necessário ter um cadastro específico no sistema de facilidade, acho que também seria bem legal!

Bom é isso, são experiência legais que ficariam bem adaptadas ao sistema e com certeza iria organizar a rede de muita gente.

Respostas

Pedro Filho Fevereiro 25, 2011 10:50

sim Romulo, estou trabalhando no suporte em cima dessas dicas que me passou e se possivel na proxima versão já irei incluir algumas coisas ...

Rômulo Eckhardt Velloso disse:
E ai Pedro, bom dia meu camarada!

Sobre este tópico, você já tem alguma ideia??? Posso te ajudar em algo????

Abraço!
Rômulo Eckhardt Velloso Fevereiro 25, 2011 9:37

E ai Pedro, bom dia meu camarada!

Sobre este tópico, você já tem alguma ideia??? Posso te ajudar em algo????

Abraço!
Rômulo Eckhardt Velloso Janeiro 21, 2011 9:28

E ai Pedro, bom dia! Desculpe não ter mais postado, mais devido todo este desastre que houve aqui em Teresópolis-RJ, fui obrigado a parar por algum tempo para socorrer vítimas das chuvas por aqui!

Quanto a este tópico, tem já em vista alguma alteração para nova versão do MK-Auth????

Abraços...

Rômulo Eckhardt Velloso disse:

Com certeza vai ficar bem melhor o sistema e ficará tbm dentro das regras.

Agora esta situação de prioridade foi criado junto a Anatel para que a Telemar pudesse reparar as TUP´s (Telefone de Ultilidade Pública) em no máximo 2 horas, ou seja, telefone de hospitais, delegacias, presídios, ente outros.... Dai eles começaram com esta situação toda de prioridade. Se por um acaso o defeito não for reparado em 2 horas, a Anatel multa a Telemar por hora de atraso.

Sei pq quando eu trabalhei interno no suporte pegava várias situações assim. Depois passei para o setor de Despacho de notas até o mesmo ser informatizado por GPRS, assim indo trabalhar com IRLA (Instalador e reparador de Linhas do Assinante) na rua, que tbm peguei muitas situações como esta.

Mais do jeito que vc tá querendo fazer com certeza vai ficar ótimo! Se puder dar mais uma analisada nos outros detalhes q te passei neste tópico, tbm seria interessante, tais como o cadastro das facilidades, entre os outros mais citados acima....

Mais é isso, de qualquer forma se eu puder contribuir em algo pra te ajudar, com certeza será um enorme prazer!

Abraços....

Pedro Filho disse:

acho que cada um de nós tem um jeito de ver as coisas e pelo menos eu não gostei de saber como a anatel trabalha em relação ao atendimento dos consumidores dos serviços das teles que ela fiscaliza e irei usar a dica de prioridade que nosso amigo Rômulo passou com certeza, mais irei coloca uma opção de prioridade por chamados e não por cliente assim na hora de incluir o chamado cada um coloca a prioridade de acordo com o que deseja ...

Fabio Gonçalves Pereira disse:
Pedro,

Eu uso contrato diferente para esses clientes, quando alguem me procura querendo net eu explico o que eu tenho pra oferecer, dois clientes com o mesmo contrato sao tratados igual, por isso a ideia e boa, ela favorece essa parcialidade que e necessaria, tenho 3 contratos com a Gvt, tenho na loja um contrato de adsl de pessoa fisica, um contrato de pesso juridica, e um contrato de link dedicado, eles me atendem sempre bem, mas o conserto pro link em fibra optica leva no maximo 2 horas, ate hj nunca precisou mas ta no contrato, o contrato de pesso juridica leva no maximo 8 horas, e o de pessoa fisica 24 horas, os valores de cada conexao claro que sao diferentes.
Rômulo Eckhardt Velloso Janeiro 11, 2011 13:17

Com certeza vai ficar bem melhor o sistema e ficará tbm dentro das regras.

Agora esta situação de prioridade foi criado junto a Anatel para que a Telemar pudesse reparar as TUP´s (Telefone de Ultilidade Pública) em no máximo 2 horas, ou seja, telefone de hospitais, delegacias, presídios, ente outros.... Dai eles começaram com esta situação toda de prioridade. Se por um acaso o defeito não for reparado em 2 horas, a Anatel multa a Telemar por hora de atraso.

Sei pq quando eu trabalhei interno no suporte pegava várias situações assim. Depois passei para o setor de Despacho de notas até o mesmo ser informatizado por GPRS, assim indo trabalhar com IRLA (Instalador e reparador de Linhas do Assinante) na rua, que tbm peguei muitas situações como esta.

Mais do jeito que vc tá querendo fazer com certeza vai ficar ótimo! Se puder dar mais uma analisada nos outros detalhes q te passei neste tópico, tbm seria interessante, tais como o cadastro das facilidades, entre os outros mais citados acima....

Mais é isso, de qualquer forma se eu puder contribuir em algo pra te ajudar, com certeza será um enorme prazer!

Abraços....

Pedro Filho disse:

acho que cada um de nós tem um jeito de ver as coisas e pelo menos eu não gostei de saber como a anatel trabalha em relação ao atendimento dos consumidores dos serviços das teles que ela fiscaliza e irei usar a dica de prioridade que nosso amigo Rômulo passou com certeza, mais irei coloca uma opção de prioridade por chamados e não por cliente assim na hora de incluir o chamado cada um coloca a prioridade de acordo com o que deseja ...

Fabio Gonçalves Pereira disse:

Pedro,

Eu uso contrato diferente para esses clientes, quando alguem me procura querendo net eu explico o que eu tenho pra oferecer, dois clientes com o mesmo contrato sao tratados igual, por isso a ideia e boa, ela favorece essa parcialidade que e necessaria, tenho 3 contratos com a Gvt, tenho na loja um contrato de adsl de pessoa fisica, um contrato de pesso juridica, e um contrato de link dedicado, eles me atendem sempre bem, mas o conserto pro link em fibra optica leva no maximo 2 horas, ate hj nunca precisou mas ta no contrato, o contrato de pesso juridica leva no maximo 8 horas, e o de pessoa fisica 24 horas, os valores de cada conexao claro que sao diferentes.
Paulo Sergio Zanchet Janeiro 10, 2011 22:45

Hoje é mais facil ser notificado no procon doque anatel, doque precisamos muito no meu ver tbm é o relatorio que deve ser entregue a cada 3 meses para a anatel, como é mesmo o nome?

e pra quem tem rede cabeada tera que ter projeto e um sistema especifico pra isso.

Rômulo Eckhardt Velloso disse:

Outro detalhe que esqueci de acrescentar, como visto o chamado possui local ao imprimir sobre custo do suporte que no meu ver é interessante, porém o mesmo deveria ter no cadastro do sistema em suporte esta opção, e automaticamente ser gerado um boleto de cobrança referente ao valor gerado, caso seja cobrado o mesmo. Além disso, outra informação importante a ser acrescentado é o nome do técnico que executou o serviço e matricula, para fins de relatórios e apresentação a ANATEL, caso o cliente não satisfeito faça uma denúncia. O Cabeçalho eu já citei no primeiro tópico acima, que tbm é muito importante, para termos total controle nos relatórios impressos e retidos pela empresa.

Não sei tbm se seria demais, mais acho importante ter no mesmo um cadastro sobre as facilidades atual e nova caso necessário.

O que seria facilidade?

Facilidade é um apelido dado ao ponto terminal da rede da empresa.

Exemplo: Você possui 10 switch´s em uma determinada rua. Neste caso o cadastro das mesma seguiriam uma ordem, só que se você colocar 1, 2, 3 e 4 em diante, com certeza vai se perder, diante de tantos endereços na localidade. Então pensando nisso, eu aqui utilizo o mesmo método da TELEMAR, que é:

Exemplo:

Nome da rua: Rua Manuel José Lebrão

Neste caso a nomeclatura utilizada para esta rua seria: MJL

Além disso você possui 10 switch´s nesta rua, então, sendo assim seguiria a ordem:

SW1 = MJL01

SW2 = MJL03

SW3 = MJL04

assim em diante....

Se por um acaso a rua mudar de nome do nada, o switch seguirá o nome do prefixo, conforme explicado acima.

Por isso acho muito importante constar as facilidades no suporte, pois sabemos que a correria na rua é grande, e o técnico para não perder tempo, já vai na bocada certa, uma vez sabendo que o cliente FULANO de TAL está conectado na MJL01 que seria o primeiro switch da rua Manoel José Lebrão, aqui citado como exemplo.

Além disso o técnico não precisará ficar batendo o cabo na rua para saber em que SW o cliente está conectado.

Com certeza se no cadastro do suporte e na Ordem de Serviço que apelidamos de RSR - Registro de Serviço e Reparo, será muito mais fácil identificarmos a facilidade do assinante. Para isso não sei se seria necessário ter um cadastro específico no sistema de facilidade, acho que também seria bem legal!

Bom é isso, são experiência legais que ficariam bem adaptadas ao sistema e com certeza iria organizar a rede de muita gente.
Pedro Filho Janeiro 10, 2011 19:07

acho que cada um de nós tem um jeito de ver as coisas e pelo menos eu não gostei de saber como a anatel trabalha em relação ao atendimento dos consumidores dos serviços das teles que ela fiscaliza e irei usar a dica de prioridade que nosso amigo Rômulo passou com certeza, mais irei coloca uma opção de prioridade por chamados e não por cliente assim na hora de incluir o chamado cada um coloca a prioridade de acordo com o que deseja ...

Fabio Gonçalves Pereira disse:

Pedro,

Eu uso contrato diferente para esses clientes, quando alguem me procura querendo net eu explico o que eu tenho pra oferecer, dois clientes com o mesmo contrato sao tratados igual, por isso a ideia e boa, ela favorece essa parcialidade que e necessaria, tenho 3 contratos com a Gvt, tenho na loja um contrato de adsl de pessoa fisica, um contrato de pesso juridica, e um contrato de link dedicado, eles me atendem sempre bem, mas o conserto pro link em fibra optica leva no maximo 2 horas, ate hj nunca precisou mas ta no contrato, o contrato de pesso juridica leva no maximo 8 horas, e o de pessoa fisica 24 horas, os valores de cada conexao claro que sao diferentes.
Vip Net do Brasil - Fábio Janeiro 10, 2011 14:41

Pedro,

Eu uso contrato diferente para esses clientes, quando alguem me procura querendo net eu explico o que eu tenho pra oferecer, dois clientes com o mesmo contrato sao tratados igual, por isso a ideia e boa, ela favorece essa parcialidade que e necessaria, tenho 3 contratos com a Gvt, tenho na loja um contrato de adsl de pessoa fisica, um contrato de pesso juridica, e um contrato de link dedicado, eles me atendem sempre bem, mas o conserto pro link em fibra optica leva no maximo 2 horas, ate hj nunca precisou mas ta no contrato, o contrato de pesso juridica leva no maximo 8 horas, e o de pessoa fisica 24 horas, os valores de cada conexao claro que sao diferentes.
Marcio Cleber Janeiro 10, 2011 13:21

exelente port.

Agora sobre a "discriminação" tem de haver, pois imagine uma empresa que lhe paga mais caro por um serviço EX: uma industria de móveis, eles emitem nota on line, se vc abre uma ordem de serviço para ver o problema, eles tem de esperar a manutenção para assim emitir uma nota e os vários caminhões que estão carregados a espera da mesma para seguirem viajem, ai imagine o prejuizo do empresário se ele tiver de esperar 48 horas para acontecer o reparo.

Fica aqui o meu ex.

Grato a todos.
Pedro Filho Janeiro 9, 2011 23:15

ai que esta se o hospital usa o mesmo serviço que eu e tem o mesmo contrato que eu o pq da prioridade, para mim se o hospital queria algo mais garantido deveria ter contrato outros link além do que já tem pois é isso que faço tb, mais se um hospital recebesse prioridade na minha frente eu até ficaria calado por razão de bom censo mais outro provedor receber um atendimento melhor do que o meu por qualquer motivo eu não iria gostar nem um pouco mesmo que ele tenha milhões de clientes se é o mesmo contrato tem que ser o mesmo atendimento, eu respeito contratos e o pessoal dessas operadoras deveriam respeitar tb e a anatel teveria era fiscalizar muito bem isso e cair em cima de qualquer falha dessas operadoras para elas aprenderem a respeitar o consumidor seja ele pequeno ou grande.

pelo menos hoje graças ao Rômulo eu sei o pq desse pessoal demorar a me atender quando dificilmente preciso.

Fabio Gonçalves Pereira disse:

Grande Pedro,

eu mais que ninguem posso falar sobre discriminação, mas tenho que discordar de voce nesse quesito, os serviços devem ter discriminaçao com toda certeza, seria idiotice nossa ate considerar isso como discriminacao, na verdade isso se chama de comercio, se fosse pra tratar todo mundo igual entao o primeiro passo que vc devia dar e liberar a mesma velocidade pra todos terem o mesmo privilegio mesmo que o cara possa pagar 30 reais ou 100, o que a Anatel cobra é que o contrato seja respeitado, e nele nos temos com certeza que colocar o que sera ofertado, por qual preço com qual vantagem, e claro cumprir, entao nao me fale que voce pode dar a mesma prioridade a um cliente que usa a internet so pra orkut e msn e outras bobagens e paga 29,90 por mes, e vai dar a mesma prioridade de conserto pra um hospital (santa casa) que recebe as liberacoes do sus e as intermunicipais em tempo real pra poder tratar seus pacientes, ou a mesma prioridade a um shoping atacado que tem 150 pessoas que defendem o pao de cada dia vendendo, e usam a net pra emitir nota fiscal, aprovar cadastro para vendas a prazo, fazer pagamentos on line ....

Nao Pedro, me desculpe, mas nenhuma conexao pode tratada da mesma maneira, atender todos bem deve ser nosso desejo, mas e necessario pra isso usar prioridade, e ela vem pelo preço, pelo tamanho, pelo bom senso, internet residencial uma coisa, empresarial outra, link dedicado outra, se nao fosse assim estariamos ferrados, imagina vc ligar com problema no link e ouvir que em ate 5 dias uteis um tecnico vai consertar ???? Liga na vivo e fala que a net do seu celular esta com defeito, 5 dias uteis pra consertar é o que voce vai ouvir deles.

Bom senso e bom e se faz necessario em todo negocio.
Vip Net do Brasil - Fábio Janeiro 9, 2011 22:09

Grande Pedro,

eu mais que ninguem posso falar sobre discriminação, mas tenho que discordar de voce nesse quesito, os serviços devem ter discriminaçao com toda certeza, seria idiotice nossa ate considerar isso como discriminacao, na verdade isso se chama de comercio, se fosse pra tratar todo mundo igual entao o primeiro passo que vc devia dar e liberar a mesma velocidade pra todos terem o mesmo privilegio mesmo que o cara possa pagar 30 reais ou 100, o que a Anatel cobra é que o contrato seja respeitado, e nele nos temos com certeza que colocar o que sera ofertado, por qual preço com qual vantagem, e claro cumprir, entao nao me fale que voce pode dar a mesma prioridade a um cliente que usa a internet so pra orkut e msn e outras bobagens e paga 29,90 por mes, e vai dar a mesma prioridade de conserto pra um hospital (santa casa) que recebe as liberacoes do sus e as intermunicipais em tempo real pra poder tratar seus pacientes, ou a mesma prioridade a um shoping atacado que tem 150 pessoas que defendem o pao de cada dia vendendo, e usam a net pra emitir nota fiscal, aprovar cadastro para vendas a prazo, fazer pagamentos on line ....

Nao Pedro, me desculpe, mas nenhuma conexao pode tratada da mesma maneira, atender todos bem deve ser nosso desejo, mas e necessario pra isso usar prioridade, e ela vem pelo preço, pelo tamanho, pelo bom senso, internet residencial uma coisa, empresarial outra, link dedicado outra, se nao fosse assim estariamos ferrados, imagina vc ligar com problema no link e ouvir que em ate 5 dias uteis um tecnico vai consertar ???? Liga na vivo e fala que a net do seu celular esta com defeito, 5 dias uteis pra consertar é o que voce vai ouvir deles.

Bom senso e bom e se faz necessario em todo negocio.

Pedro Filho disse:

isso parece uma coisa que vi esses dias na tv uma mãe negra falar que os filhos dela desaparecidos eram brancos para que a policia abrisse uma busca por eles, acho que pode até pode existir por baixo dos panos um controle de prioridades de clientes mais isso não era para ser permitido por uma agencia reguladora, penso que a anatel tem que exigir o mesmo tratamento para todos em igual não importa o serviço, se uma empresa não pode atender bem em um serviço então que deixe para outra e trabalhe somente com o que ela acha vantajoso.

JOSE AUGUSTO CERA disse:
Ok, a discriminação não e em relação ao cliente e sim o que o cliente para para ter o servico, se voce paga o lixo de Speedy telefônica entra na quele esquema de atendimento em ate 48hora, e ja se voce tem uma empresa com um link dedicado pagando la seus 1.700,00 por mes tem que ter atendimento em ate 4 horas, nao da para comparar um cliente home pagando 49,90 de 1mb e uma cliente Corp pagando 1.700,00 por 1mb.

aqui no nosso provedor tb temos o mesmo esquema cliente corp acaba tendo priorida, mas nao deixamos de atender os clientes home. para isso temos equipes diferentes.

de 2

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