A maioria dos provedores de internet a rádio/cabo pertencem a categoria de provedores de pequeno porte pois possuem até 50.000 clientes, então vou atentar exclusivamente aos detalhes sobre essa nossa categoria que infelizmente os "Consultores" não nos contam:
Tudo isso que irei falar, você pode verificar no REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES
Não irei colocar todos os artigos, apenas irei destacar alguns que julguei importante, então vejam diretamente no site da Anatel que certamente vai ter uma visão ainda maior. Vamos aos Fatos:
Subseção I
Do Atendimento por Internet
Art. 22. No espaço reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo:
I - à cópia do seu contrato -
VI - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;
Subseção II
Do Centro de Atendimento Telefônico
Art. 25. O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
§ 2º O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis.
§ 3º A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação a que se refere o caput pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.
Subseção I
Do Setor de Atendimento Presencial
Art. 37. As Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual estão isentas das obrigações previstas nesta Subseção.
CAPÍTULO III
DA FORMA DE PAGAMENTO PÓS-PAGA
Art. 80. O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada.
Parágrafo único. O disposto neste artigo não se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte.
O Mais interessante de tudo isso, foi o fato da central de atendimento telefônico ter de funcionar das 8hrs até as 20hrs, essa regra eu não sabia mesmo.
Resolvi ler esse regulamento para embasar minhas decisões sobre a forma a abordagem e as respostas aos clientes, que, invariavelmente, querem "brigar" quando você não atende o telefone as 3hrs da manhã.
Qualquer informação importante, pode adicionar, pois toda contribuição é bem recebida.
Respostas
No caso de feriado caindo em um dia util como fica?
Automaticamente não será dia útil desde que seja um feriado nacional.
Mds Silva disse:
Se o feriado for municipal, perante a lei no município que se encontra esse cliente não é útil, caso tenha em várias cidades o suporte telefônico terá que funcionar normalmente pelas cidades que não são atendidas pelo feriado!
Ótimo saber, uma duvida que ja mandei para Anatel e não tive retorno acredito que seria bom, se a empresa quiser adicionar sábado pela manha e encerrar mais cedo é possível?
Não, a regra é fixa, o que pode ser feito é apenas ampliar o horário de atendimento, nunca reduzi-lo.
Mds Silva disse: