Prezados,
Estamos nos deparando com um problema, onde os clientes conseguem na Central do Assinante enviar uma mensagem no chamado já fechado e dessa forma reabrindo o chamado e apagando toda a informação de fechamento do mesmo, procedimentos efetuados, etc.
Att,
Marcelo Vianna
Respostas
Boa tarde prezado,
Realmente, fizemos testes e vamos encaminhar para o Pedro.
Qualquer dúvida, estamos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe MK-AUTH
ac.
Continua assim... alguma previsão?
Isso é o certo.
Quando um cliente responde um chamado, é porque não foi resolvido ou não foi esclarecido.
O que deve ser feito é responder o chamado, antes de fechar, colocando uma mensagem para ele não responder e sim, abrir um novo chamado, caso seja outro assunto ou um problema diferente.
É só deixar a opção de múltiplos chamados ativada.
Não amigo, veja as telas que postei. Era um chamado já fechado! E o cliente conseguiu reabri-lo pela central do assinante, dessa forma perdendo toda informação do fechamento do chamado.
Paulo Sales disse:
Sim, eu vi.
Todos ITSM's, por padrão, trabalham assim.
O cliente pode reabrir o chamado, caso não tenha sido resolvido ou não tenha sido esclarecido. Inclusive respondendo ao próprio chamado, sendo por e-mail ou por mensagem na própria ferramenta.
A questão de sumir o que foi colocado no Motivo de fechamento, quando o cliente responde e acaba reabrindo o chamado, é uma questão a se pensar, mas se o cliente reabriu o chamado, não faz sentido, constar o motivo do fechamento, pois o chamado foi reaberto.
Ficaria confuso, constar o motivo do fechamento, sendo que o chamado está aberto.
O motivo do fechamento, é para preencher com uma informação mais simples.
Por exemplo:
O problema foi solucionado junto ao cliente.
As dúvidas foram esclarecidas.
Como eu disse anteriormente, o certo é responder o chamado, antes de fechar, pois estará registrado e o cliente poderá ver.
Caso seja uma informação técnica, que não é relevante para o cliente, pode adicionar uma nota privada.
Marcelo Piaz Vianna disse:
Concordo quanto a questão de reabrir, mas não concordo em se perder a informação do fechamento, de como foi finalizado o atendimento. Acho que se o cliente reabre o chamado deveria automaticamente então constar a informação que foi finalizada como uma resposta por exemplo.
Mais um detalhe é que em local algum na central do assinante fala em reabrir o chamado, mostra apenas as mensagens do chamado e o cliente pode escrever algo e enviar, reabrindo automaticamente ou seja, o cliente nem sabe o que está fazendo.
Aqui aconteceu muito de chamado já fechado e solucionado há mais de ano ser reaberto pelo cliente de bobeira ao tentar abrir um novo chamado por ex de mudança de senha.
Paulo Sales disse:
Pedro, alguma novidade sobre essa questão?
Pois é, por aqui também, vira e mexe o cliente comenta num chamado já fechado. A zica é que os chamados tem a data de abertura antiga, e daí ficam no limbo! Seria bom não permitir comentar em chamados já fechados.